Психологические техники разрешения конфликтов

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ ТРЕНИНГА:

На тренинге участники научатся выявлять и купировать потенциально конфликтные ситуации, выработают индивидуальный стиль общения, не создающий их. Будут изучены различные техники и отработаны навыки эффективного разрешения конфликтов, что позволит участникам выбирать свой, наиболее эффективный стиль поведения в конфликте.

АДРЕСАТ

Руководители подразделений, супервизоры, менеджеры по продажам и обслуживанию, все те сотрудники, которые общаются с клиентами компании.

ЦЕЛИ

• Развить способности к бесконфликтному общению, эмоциональную устойчивость.

• Научить методам предупреждения, амортизации конфликтных ситуаций и методам разрешения конфликтов в различных стилях.

ФОРМА ПРОВЕДЕНИЯ

Интерактивная форма, сочетающая информационные блоки с групповыми обсуждениями, упражнениями, тестированием, ситуационными заданиями и ролевыми играми с видеозаписью и ее последующим анализом.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Причины возникновения возражений и конфликтов. Определение мотивов сторон. Работа с возражениями. Присоединение к возражению, ответ по существу («извлечение корня возражения»). Аргументирование. Разделение «функционального» и «личного» отношений.

2. Способы проявления конфликтного поведения. Основные фазы конфликта, узнавание их. Причины возникновения конфликтных ситуаций. Поведение «трудного», конфликтного клиента. Ошибки в поведении персонала, провоцирующие конфликт. Что раздражает клиента в работе персонала? Тренинг амортизации конфликтных ситуаций, работы с конфликтным клиентом, возражениями и претензиями.

3. Пять основных стилей разрешения конфликтов. Выбор оптимального стиля поведения в конфликте, критерии выбора, примеры и рекомендации. Соотнесение собственных интересов (при активных действиях или пассивном поведении) и интересов другой стороны (при совместных или индивидуальных действиях). Психологические приемы, применяемые в разрешении конфликтных ситуаций. Переговорный процесс и стратегии переговоров. Тренинг разрешения конфликтов в разных стилях (ролевые игры с видеозаписью).

4. Манипуляции в деловом общении и противодействие манипулятивному воздействию. Манипуляция – скрытое управление человеком. Причины возникновения манипуляций. Признаки манипуляции, мониторинг манипулятивного воздействия. Различные виды манипулятивного воздействия, сравнительная оценка их эффективности. Алгоритм противодействия манипуляциям. Техника психологической самообороны. Упражнения: определение типа манипулятивного воздействия - просмотр и обсуждение видеоматериалов, конкретных случаев из практики. Психологический тренажер – практические упражнения.

5. Техники эффективного поведения с клиентом в сфере обслуживания. Как произвести хорошее впечатление, «подстроиться» под клиента, выбрать верный тон в общении. Создание спокойной, деловой, благожелательной обстановки. Управление диалогом. Учет индивидуальных особенностей клиента (психологического типа, уровня самооценки, агрессивности). Конфликтологическое обучение и тренинг персонала. Разбор типовых конфликтных ситуаций и случаев из практики участников.

6. Урегулирование конфликтов в рабочей группе. Групповая динамика и конфликты в рабочей группе, их природа и урегулирование. Как выжить и победить в «офисных войнах»?

Продолжительность тренинга: от 16 ак.ч.